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《广西银行业文明规范服务工作管理暂行办法》(2018版)

发布:admin 发布时间:2018-07-10 来源:本站
 

第一条  为进一步巩固广西银行业文明规范服务品牌建设成果,以优秀服务文化建设引领会员单位牢固树立“以客户为中心”的理念,以“端盘子”精神不断改进服务,以“工匠精神”不断完善服务,持续提升广西银行业服务实体经济的能力,促进广西银行业持续健康发展,特制定本暂行办法。

第二条  广西银行业文明规范服务工作的活动载体,包括但不限于中国银行业协会组织开展的中国银行业文明规范服务百佳示范单位、千佳示范单位和星级营业网点达标评估等活动。

第三条  凡经监管部门批准,依法取得营业执照,具备相应申报条件的会员单位的营业网点,均适用于本暂行办法。

第四条  广西银行业协会是文明规范服务工作的领导机构,广西银行业协会自律工作委员会负责组织实施。各地市银行业协会协助广西银行业协会负责本辖区星级营业网点的日常考核及评估工作。各会员单位为达标评估活动的系统组织机构,负责组织本单位各级机构积极参加各项达标评估活动。

第五条  广西银行业文明规范服务达标评估活动指标分配依据。根据中国银行业协会下达的文明规范服务示范单位指标,广西银行业文明规范服务达标评估活动指标分配依据为:会员单位文明规范服务示范单位储备计划;协会组织对储备网点现场检查成绩、录像抽查成绩、消费者投诉处理情况、会员单位自行组织的服务、合规等检查中储备网点成绩在系统内排名情况。

(一)文明规范服务示范单位储备计划:各会员单位按照中国银行业协会本年度文明规范服务百佳示范单位、千佳示范单位及星级营业网点的申报条件及基本要求,于每年一季度将储备计划报广西银行业协会。申报参加中国银行业文明规范服务百佳示范单位、千佳示范单位达标评估的,储备网点则分别在中国银行业文明规范服务千佳示范单位、五星级营业网点中产生。

有下列情况之一的,不得列入储备计划:

网点和从业人员发生违法、违规、违纪行为被有关部门查处的;发生银行监管部门确认案件的;高管被监管机构查处的;发生50万元(含)资产损失案件的;发生重大责任事故、业务差错、经营风险等,造成严重损失,被上级单位或部门查处的;发生服务质量重大投诉或被媒体曝光,经查实并造成严重负面影响的。

各会员单位因对储备网点审核不严出现上述情况的,原则上该储备网点2年内(含达标评估年度)不得参加达标评估活动,并核减该会员单位达标评估年度星级营业网点储备名额。

(二)现场检查成绩占指标分配依据的50%

根据各会员单位报送储备网点的实际情况,结合年度中国银行业文明规范服务百佳、千佳、星级营业网点达标评估及广西银行业协会自律工作委员会年度工作计划,采取现场检查的方式,定期或不定期对储备网点进行抽查或全面检查。

(三)录像抽查成绩占指标分配依据的50%

根据实际工作需要,广西银行业协会可抽查储备网点的监控录像,由现场检查人员对照有关标准,客观、公正地进行统一评价,并将评价结果纳入最终检查成绩。

第六条  加强现场检查专家库建设。现场检查专家由各会员单位推荐,必须熟悉文明规范服务工作,政治素质、业务技能良好,具备团结协作精神,文字功底扎实,勇于承担责任,且保持相对稳定,经考核合格后选用。同时,加强业务培训和考核,不断提高现场检查队伍的专业化水平。

第七条  广西银行业协会自律工作委员会将按照广西银行业年度文明规范服务达标评估项目,制定培训、日常考核、录像抽查、现场检查计划并组织实施。

第八条  本暂行办法中所涉培训、日常考核、录像抽查、现场检查等工作依据,均执行《中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系(CBSS1000 3.0) 》(如有新规,按最新标准执行)。

第九条  本暂行办法由广西银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。

第十条  本暂行办法经广西银行业协会自律工作委员会全体会议审议通过后实施。