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2016年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位广西辖区创建评选工作实施方案

发布:admin 发布时间:2016-10-12 来源:本站

根据中国银行业协会(以下简称“中银协”) 《关于印发<2016年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位创建评选工作方案>的通知》(银协发[2016]71号)要求,广西银行业协会作为千佳示范单位创建评选工作的地方联动机构,按照中银协的授权,特制定广西辖区创建评选工作实施方案。

一、组织领导

广西银行业协会负责组织实施辖内创建评选工作,组织辖内经营机构自荐、申报参加评选工作;组织开展千佳示范单位候选单位检查推荐工作,确定辖内千佳示范单位候选单位名单;提请广西银行业协会第九届理事会审议千佳示范单位候选单位名单;提请广西银监局对千佳示范单位候选单位进行合规性审核;向中银协报送千佳示范单位候选单位推荐名单及相关申报材料;配合中银协开展巡检工作;总结评选工作经验,收集整理意见和建议等。

各会员单位是千佳示范单位创建评选工作的系统组织机构。负责制定系统内评选实施方案细则,建立完善系统内文明规范服务工作考核与激励机制,组织推动和检查指导本系统经营机构积极参加本次评选工作;对本系统候选单位进行业务指导、资格审定和服务评价;配合开展千佳示范单位候选单位的检查验收、巡检;在系统内开展评选工作的交流和总结,收集整理意见和建议等。

二、评选条件、考核体系及评选数量

(一)千佳示范单位申报资格

1.会员单位辖属单点式营业网点

2. 经银行监管部门批准经营金融业务,具有独立经营场所,取得《金融许可证》和《营业执照》的营业网点

3. 至2016年5月18日止,正式营业两年以上(以金融许可证上的批准成立日期为准,机构名称或地址变更不影响营业时间累计

4.荣获“2014年度中国银行业文明规范服务五星级营业网点”或“2015年度中国银行业文明规范服务五星级营业网点”,并经广西银行业协会复查合格。

(二)基本条件

1.合规经营。坚持依法合规经营,自觉维护金融市场秩序,健全各项内控管理制度并认真执行,无不正当竞争和商业贿赂等行为。

2.无案件事故。两年内(含评定年度和上年度)无违法案件和重大责任事故,其网点和从业人员无被监管部门确认的违规、违纪行为。

3.管理规范。积极践行行规行约,主动开展金融服务公众教育,切实保护银行业消费者权益,支持公益事业,履行社会责任,文明规范服务基础管理扎实,服务水平较高,银行消费者普遍认可。

4.体系健全。明确文明规范服务相应管理组织及工作人员,服务管理机制完善、制度健全,有切实可行的五星级网点参评工作计划和方案。践行人本管理,保护员工合法权益,培育服务文化。

5效益良好。具有较完善的银行服务功能,具有一定的业务规模和良好的客户基础,能够完成上级行下达的各项业务经营指标。

(三)考核评价

按照《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系(CBSS1000 2.0)》(满分为1,000分),评分达到960分(含)以上的营业网点,具备千佳示范单位申报资格。

(四)评选数量

中国银行业协会下达广西辖区2016年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位候选单位推荐名额为25家,其中农村合作金融机构推荐名额分配数量不少于1家。广西辖区的指标分配原则:

根据《广西银行业文明规范服务工作管理暂行办法》(桂银协发〔2016〕2号)要求,各会员单位据此自愿申报本年度文明规范服务示范单位储备计划,协会组织开展对储备网点的现场检查、第三方暗访,根据现场检查成绩、第三方暗访成绩权重计分排序,并综合考虑会员单位组织的辖内暗访中储备网点成绩排名以及在总行服务类考核中的系统排名情况,分配下达 “2016年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位广西辖区候选单位推荐名额表”(附件1)。

三、评选流程

(一)准备部署阶段

1.2016年3月,协会印发《广西银行业文明规范服务工作管理暂行办法》,要求各会员单位根据其文明规范服务营业网点的创建意愿制定报送“2016年度文明规范服务千佳示范单位储备计划”,并向协会推荐有检查经验的现场检查人员,为开展2016年度千佳评选工作奠定基础。

2.2016年4月,组织召开“2015年度文明规范服务表彰暨示范网点评定创建迎检实务培训会议”,推进申报千佳示范单位做好创建和迎检前期准备工作。

3. 2016年5-6月,根据《广西银行业文明规范服务工作管理暂行办法》,对各会员单位2016年度文明规范服务示范单位储备计划单位进行两次第三方测评。

4. 2016年6月,协会组织各会员单位推荐的现场检查人员开展“广西银行业文明规范服务现场检查技巧能力提升实务培训”,进一步提升现场检查队伍专业化水平和能力

组织会员单位检查人员开展对各会员单位2016年度文明规范服务示范单位储备计划单位进行现场检查。

按照中银协的部署,广西银行业协会制定《2016年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位广西辖区创建评选工作实施方案》,印发各会员单位施行,正式启动广西辖区创建评选工作。组织辖内符合申报资格、考核评价要求的营业网点自荐申报。同时,将《实施方案》上报中银协备案

(二)自荐申报阶段

2016年7月,各会员单位根据广西辖区创建评选工作实施方案部署本系统创建评选工作,组织符合申报资格、评选标准的营业网点自荐申报。在自评的基础上,具备千佳示范单位申报资格、自测达标的营业网点,自愿逐级申报。于2016年7月15日前将以下申报材料按要求报送至广西银行业协会秘书处: 

1《2016年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位申报表》(附件2),请报送word文件电子版和盖章文件扫描版,无需报纸质版。

2申报单位服务管理工作总结、感动故事及服务创新亮点(写作具体要求见附件3), 报送电子版。

3材料上报电子邮箱: yxwmgf@163.com

(三)考核审核阶段

2016年7-8月,广西银行业协会组织开展辖区内“2015年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”及“2014年度、2015年度文明规范服务星级营业网点”抽查复查和2016年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核推荐工作,并于2016年8月25日前全面完成,具体安排如下:

1、审核申报材料:

2016年7月20日前,广西银行业协会负责审查申报材料,对不符合规定要求的申报材料,退回申报单位负责修改,对不按规定要求完善材料的申报单位,将视同放弃申报资格。

2、组建检查组:

2016年7月中旬,完成检查组的组建工作。检查组由各会员单位推荐服务管理工作专业人员组成。组长负责制,各检查组组长负责领导检查组在规定时间内完成工作任务。

(1)设“2016年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”申报单位现场检查及 “2015年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”复查组3组,每组不少于4人,设组长1人。负责对“2016年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”申报单位进行现场检查及 “2015年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”的复查工作。

(2)设“2014年度、2015年度中国银行业文明规范服务星级营业网点”复查检查组11组,由广西银行业协会组织并指导地市银行业协会抽调地市会员单位检查人员对上述网点开展复查工作,每组不少于3人,设组长1人。

(3)广西银行业协会及辖区地市银行业协会派员参与现场检查及复查工作。

3、实地检查及复查

(1)检查、复查时间:2016年7月24日-29日。

(2)检查标准:严格贯彻执行《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》、《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系(CBSS1000 2.0)》的要求,以实地检查工作评价结果为基础,科学评定参评网点的文明规范服务工作水平。

(3)检查工作方式:主要采取现场检查和非现场检查的方式进行,现场检查科采用公开检查形式,非现场检查可采用听取汇报、审阅申报材料、召开座谈会、调阅录像等形式。

各检查组对实地检查发现的问题, 充分尊重被检查单位的意见,坚持现场确认原则,填写《2016年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位现场检查打分表》,由检查组全体成员与被检查单位负责人现场签字确认。

(4)检查结果报送:各检查组将《2016年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位现场检查打分表》(纸质版)、“2016年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”候选单位检查报告及百佳示范单位与星级营业网点复查报告于2016年8月3日前报送至广西银行业协会秘书处。

4、确定推荐候选单位名单和排序

2016年8月5日前,广西银行业协会结合申报单位践行《中国银行业公平对待消费者自律公约》、《中国银行业存款业务自律公约》、《中国银行业零售业务服务规范》、《关于在服务收费方面给消费者以充分知情选择权的自律要求》、《关于加强银行服务收费自律工作的六点共识》、《关于严格自律、坚决贯彻落实监管部门“免除34项服务收费及人民币个人账户密码挂失费”要求的紧急通知》、《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》、《关于加强银行理财产品销售自律工作的十条约定》、《深入开展银行业无障碍志愿助残活动倡议书》、《中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引》和《中国银行业公众教育服务工作自律指引》和《中国银行业利率工作自律公约》等自律公约及系列服务规范标准的情况。同时,严格按照检查组实地检查成绩排序为依据确定广西辖区25家千佳示范单位推荐候选单位名单。

5、 理事会审议

2016年8月8日-12日,提请广西银行业协会第九届理事会审议广西辖区25家千佳示范单位候选单位推荐名单及排序情况。

6、广西银监局合规性审核

2016年8月15日-19日,报广西银监局对广西辖区25家千佳示范单位候选单位推荐名单进行合规性审核。

7、上报中银协

2016年8月25日前,广西银行业协会按照中银协评选工作要求,整理推荐候选单位申报材料上报中银协。

8、2016年10月-11月,配合中银协完成巡检相关工作

四、工作纪律及要求

(一)为确保千佳示范单位创建评选工作公开、公平、公正实施,确保千佳示范单位的地区和系统先进性、示范性和代表性,广西辖区创建评选工作将严格按照《2016年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位创建评选工作方案》进行,严格执行中银协的工作纪律及相关要求。

(二)各会员单位要加强组织领导,统筹推进,充分调动和保护所辖分支机构的争优创先热情,将文明规范服务创建工作与各项业务经营管理相结合,以品牌打造全面提升全行业依法合规经营、文明规范服务、稳健可持续发展的能力和水平。

(三)各会员单位要认真组织学习创建评选工作实施方案,明确各阶段时间安排和相关要求,及时、高质量的报送有关材料,扎实推进创建评选工作的有序开展。

(四)各千佳申报单位要认真准备、按时递交申报材料,有不按文件规定填报材料、无单位公章、不按时上报申报材料等情形者视为自动放弃评选资格。

(五)各会员单位推荐的检查人员要积极配合评选工作的开展,妥善安排本单位的工作,服从分组和工作安排,保证现场检查的客观性和真实性,如有工作不负责、弄虚作假、违反纪律等,经举报查实,将严肃处理,行业内通报,扣减所在单位相应申报名额,并对所检查相关网点安排重新检查。