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浅析化解金融消费者投诉的有效途径
来源: | 作者:admin | 发布时间: 2021-11-12 | 103 次浏览 | 分享到:

  摘要:随着消费者维权意识不断增强及监管机构要求日益趋严,投诉成为人们寻求解决途径之一。服务行业服务人民的同时受到内外部监管机构的监督,投诉率几乎是作为评价行业服务质量好坏的指标,在面临消费者投诉与监管机构考核的情况下,深挖投诉成因以及探讨解决计策成为服务行业首要考虑的问题。 


  一、投诉的定义


  “投诉”一词在字典中释义为公民或单位认为其合法权益受到侵犯,向有关部门请求依法处理。《中华人民共和国消费者权益保护法》《民法通则》等法律法规中阐述了消费者的权利及强调了经营者的义务,国家出台法律保护消费者在市场的权益,使得市场遵守了自愿、平等、公平、诚实守信的原则。对服务行业而言,消费者对权益的诉求往往不是经营者违背市场原则,而是自身需求得不到满足。不同的消费者在对服务进行消费时,会产生不同的需求,有些消费者的需求是热情的服务态度;有些消费者的需求是快捷、高速的办事效率;也有的消费者需求是公平、平等的待遇。在不同的场景中分析消费者的诉求有助于探究投诉的解决方式。 


  二、投诉的浅析


  (一)总体情况。以当地监管部门受理全市消费者投诉为例,2021年1-10月当地监管受理消费者投诉43笔,总投诉比去年同期提升了13.16%,其中:农村中小金融机构提升220%、股份制银行提升10%、大型银行下降38.10%、城商行和政策性银行与去年同期持平。从数据来看,消费者自我保护意识日益增强,选择直接通过监管部门进行维权。

图一


  (二)投诉成因。以某大型银行2021年1-10月全辖消费者投诉为例分析。


  1.投诉方式分析

图二


  2021年1-10月全辖通报了共42笔投诉,其中总行转办投诉40笔,占比95.24%;外部监管转办投诉2笔,占比4.76%。总投诉比去年同期降幅50.58%,投诉至总行客服热线比去年同期降幅52.94%,投诉至外部监管机构比去年同期降幅50%。从数据来看,消费者的诉求通过该银行内部已得到有效解决,从而降低了投诉到监管部门的选择。


  2.投诉地区分布

图三

  2021年1-10月城区网点投诉量29笔,网均笔数4.14笔;县域网点投诉量7笔,网均笔数7笔;港区网点投诉量6笔,网均笔数3笔;从数据来看,县域单一网点投诉量最高。


  3.投诉业务类别分析

图四

  投诉业务类别前三是信用卡类、借记卡类、贷款类投诉。2021年1-10月信用卡类、借记卡类、贷款类投诉占比分别28.50%、23.80%、11.90%,信用卡投诉同比增幅较大;信用卡类业务主要涉及逾期还款引起的征信问题的相关投诉,借记卡类业务主要涉及“断卡行动”以来开户难的问题,贷款类业务主要涉及贷款批复时效问题。


  4.投诉原因分析

图五


  2021年1-10月投诉原因排名第一的是银行内部机构制度、业务规则、流程,共22笔,较去年环比减少38.89%;排名第二的原因是服务态度、服务质量,共8笔,较去年环比减少74.19%;排名第三的原因是服务设施、设备、业务系统,共8笔,较去年增长14.29%。


  5.投诉内容的合理性

图六

  2021年1-10月客户不合理诉求19笔,同比下降62%,分析客户诉求的原因,合理与不合理,银行均予以重视,最终解决或做好沟通,是客户不合理诉求下降的主要原因。


  三、投诉的类型


  按照投诉的诉求导向可将投诉类型分为三大类,包括银行方面、消费者方面和监管方面。


  (一)银行方面


  1.银行内部的制度、业务规则。银行业按照法律、法规、规章等要求制定内部的制度与办理业务规范流程。消费者遇到规章制度不允许操作办理的业务,或者无法立即办理完成的业务会产生反抗心理。 


  2.办事效率、步骤。随着网络技术的发展,银行柜台更新换代,引入掌上柜台、智能柜台等自助微银行,加快了办理业务的速度。柜台的迭代更新,使得多数银行撤除传统高柜,高柜也因设置数量少、人工办理速度缓慢而被消费者投诉。银行作为保管消费者金融资产的“工具箱”,为保证账户安全与资金安全,办理业务的流程多数繁多且复杂。在信息时代,消费者越来越趋向便捷、高效的业务模式,而人工柜台操作时间长、流程多与消费者的诉求相斥,容易引发投诉。


  3.服务态度。服务态度一直是衡量服务行业的标准,多数消费者认为服务态度的好坏决定服务质量的高低。工作人员笑着办理业务比面无表情办理业务更让消费者容易接受,礼貌的问候和微笑会缓解消费者等待的焦虑。 


  4.专业知识。业务不断创新发展,消费者投诉原因也表现出多样化态势,银行消费者保护工作专业人员、相关专业知识不足,不能够做到有的放矢,必然影响到消费者权益保护工作的有效开展。


  (二)消费者方面


  1.性格。影响投诉的一大因素是消费者的性格。性格决定行为,同一件事不同性格的人会作出不同的反应,性格易偏激的消费者往往比性格温和的消费者投诉率高。


  2.地域。通过数值(柱状图一)分析可以看出,大型银行投诉量呈现下降趋势,反之,农村中小金融机构投诉量较去年同期上升,投诉主体转向村镇地区消费者,一方面体现了金融知识普及,农村居民消费者维权意识逐步提高;另一方面,金融机构需进一步加强投诉管理质效。


  (三)监管方面


  2021年实施“断卡行动”以来,涉及开户难的问题,无法提供证明材料,占比借记卡类投诉的71.43%。消费者在银行开户、交易等受到管控,银行工作人员也因规章制度无法满足客户办理业务的需求,两者冲突就容易引发投诉。


  四、化解投诉的途径


  了解消费者的需求、分析投诉的原因是有效化解投诉的方法之一。根据投诉的分析有以下几点解决思路:


  (一)持续增强金融服务能力


  一是加强消费者宣传教育。规章制度的制定是不可违,不仅需要银行工作人员遵守,也需要接受银行服务的消费者遵守。银行在为消费者提高服务时,存在消费者误解,认为银行的规章制度不近人情,而且为内部制度,无需强制执行。消费者在享受服务的同时容易忽略接受服务应尽的义务,工作人员若坚持拒绝客户的需求会引发投诉。银行在传达规章制度的同时可以拟好客户应答口径及支持的法律法规,网点在与客户产生冲突时,客户可以查阅到相应的文件,文件的说服力大于口述的说服力,客户更容易理解;二是人性化机具同步服务。消费者性格差异,需要银行工作人员时刻保持心平气和,沉着应对。在人工服务的时代,零投诉很难做到,但是可以采取措施压降。通过机具替代缓解客户的不满,如银行柜台的话筒引用变音器,自动将声音处理为上扬或喜悦的状态,针对不同性格的消费者处理为不同的声音输出,可以缓解消费者激动的情绪,避免消费者情绪进一步发展,降低投诉行为;三是落实投诉处理主体责任。责任人积极应对消费者诉求,第一时间响应,采取有效措施及时化解。


  (二)银行业间消费者基础信息互通


  随着科技的不断进步,取消高柜成为不可逆转的趋势,智能柜台、手机银行会成为日后银行的主要办理途径。在高柜与智能柜台并存的时期,规划好网点不同业务功能的区域划分尤为重要,银行需要做好消费者疏导,按照消费者办理的业务引导至相应的区域办理业务,节省消费者办理业务的等待时间,加快办理效率。人脸识别的应用和普及,给防护金融安全加上一把坚固的锁。引进人脸识别、指纹解密账户,改进传统验证密码、本人的方式,可以大大减少办理时间。银行业间消费者基础信息互通,例如消费者职业、婚姻状况、教育程度等信息实现同业间互通,消费者在某一银行开户后,去到其他银行开户可以根据身份证回显其他信息,可以有效的减少消费者录入信息时间,提升办理速度。


  (三)畅通金融消费者权益救济渠道


  一是积极推进银行业第三方组织为金融投诉纠纷提供调解服务;二是鼓励银行机构积极采取多元化方式解决银行业金融纠纷;三是引用线上微信小程序投诉渠道。微信小程序可按照服务态度、机构制度、业务流程等若干个板块。消费者按照不同板块选择投诉,例如消费者投诉机构前,小程序先显示规章制度供消费者浏览,消费者浏览后还需要投诉的可通过录音或打字方式填写投诉单。投诉单自动联动至被投诉银行限时处理,若投诉处理未达成投诉者需求或超过时限尚未处理则自动转至监管部门,由监管部门安排处理,消费者可以通过小程序查看投诉进度及投诉处理情况。


  (四)规范投诉内容的合理性


  产生不合理诉求原因主要有:一是消费者对银行制度流程了解不到位;二是对政策变化不了解;三是消费者试图通过反复诉求达到其不合理诉求;四是消费者主观上存在道德风险等。因此,需要监管处理好平衡保护金融机构与消费者合法权益的关系,一是做好消费者教育工作,促进消费者掌握金融知识、树立金融风险意识,从而提升消费者素养,从源头上化解金融纠纷;二是建立有效的惩戒制度,对不合理和恶意投诉进行压降,或采取管控措施,根据不合理和恶意投诉达到一定次数的消费者列入不良行为记录进行惩戒,维护正常的金融秩序。(稿件来源:钦州银行业协会  作者:钦州银行业协会纠纷调解中心 吕劲蓉