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2020年广西银行业服务工作创新与实践:2020年千佳候选单位篇
来源: | 作者:admin | 发布时间: 2021-07-01 | 779 次浏览 | 分享到:

   1.中国工商银行南宁市星湖支行


  中国工商银行南宁市星湖支行践行与传承“情系民生、服务大众”的南湖文化精神,秉承“星以至诚, 湖泽万家”的服务理念,用心打造特色“七星”服务文化体系,为客户提供卓越的金融服务。


  一、“服务星”——微笑在脸,服务在心


  制定完善工作制度,明确各岗位的服务标准,通过“岗前授、标兵引、晨训练、班中督、班后查”的方式对员工进行管理。运用文化墙、荣誉墙、宣传栏、明星榜等开展文化沙龙活动,加强员工服务技能培训,每季评选“服务明星”,营造比、学、赶、帮、超创先争优的氛围,提升团队凝聚力和向心力。


  二、“智能星”——智能引领,方便快捷


  围绕客户体验,不断优化更新智能设备,增添智能机具,智能服务模式实现账户管理、电子银行、投资理财等11 大类 190 项金融服务。推出“特色智能岛”, 打造“金融 + 生活 + 商务”的全方位服务平台,为客户提供更加易用、便捷、愉悦的应用体验。

中国工商银行南宁市星湖支行开展“六一”节日主题活动


  三、“财富星”——优化配置,财富增值


  加强中高端客户群体维护,为中高端客户提供优越的服务环境、财富管理及其他专属服务。开展客户细分工作,做好目标客户信息的收集、分析,量身定做理财规划金融服务方案,努力帮助客户实现财富的保值、增值。


  四、“责任星”——热心公益,担当责任


  积极开展学雷锋活动,组织员工开展旧衣物品捐赠、助老助残、无偿献血等公益活动。每年“315” 期间在营业网点开设“金融微课堂”,发放宣传折页,向客户讲解金融知识。


  五、“人才星”——精心培育,人尽其才


  加强业务技能培训,提升员工综合素质。开展情绪管理、减压训练、沟通技巧等培训,提升员工应对各种突发事件能力。挖掘员工自身潜能,推行客服经理通岗制,前台客服经理与厅堂客服经理角色互换, 有效提升客服经理综合业务素质。


  六、“合规星”——合规经营,稳健发展


  抓牢内控基础管理,明确各个环节、各个岗位员工的岗位职责。完善内控管理机制,加强关键风险点防控工作,提高员工业务风险敏感度、内外部风险识别判断、风险把控能力。将内控合规指标与相关人员绩效考核挂钩,提高员工风险防控的主动性。


  七、“文化星”——文化创新,品牌传承


  持续推进创星活动,成为全辖的服务标杆,让品牌发挥示范效应,助推全辖精品网点建设。利用营业网点惠民资源,面向环卫工、快递哥、交通警以及其他广大户外作业人员,提供“歇歇脚,喝口水”“充电”“上网”等服务。结合业务咨询、产品营销等多种渠道,进行全方位、立体式、持续性的组合品牌宣传,形成强大的文化合力。



 2.中国工商银行南宁市桃源支行


  中国工商银行南宁市桃源支行围绕“桃李不言,下自成蹊”打造网点文化理念,全力打造卓越的金融服务品牌,先后获得中国银行业文明规范服务“千佳”示范单位,全国级“青年文明号”,工总行“青年文明号”、“客户最满意网点”、“巾帼文明示范岗”,广西“纠风惠民规范服务示范单位”,成为本地银行业的一面旗帜。


  一、用心管理,打造精品网点


  一是制定《网点客户体验指数评价方案》《支行首问负责制》等规章制度,加强服务激励与管理。二是成立大堂团队服务监督小组,每日班前进行仪容仪表的自查、互查及“服务七步法”训练;通过加强柜面、大堂、理财三个区域之间的联动机制,增强各岗位间协助配合,及时处置复杂和疑难业务。三是在营业厅设置消费者权益保护区,公布各层级投诉电话,自觉接受公众的服务监督。


  二、特色服务,拥军共筑中国梦

为驻军单位和军人军属提供专业的优质服务,设立“军人依法优先”窗口,划设军人专用停车位, 让众多军人及其军属感受到社会的尊重和关爱,享受优先服务;提供“军人公积金贷款”、“二代军保卡” 等专属金融产品和服务。经常举办金融服务进军营活动,为官兵朋友提供批量新开卡、激活二代军保卡等上门服务。另外,桃源支行对于军队服务做到急事急办,特事特办、随到随办,以实际行动唱响拥军赞歌。



  三、风雨同舟,暖心抗疫展大行担当


  一是开通柜面绿色通道,优先处理红十字会、广西区人民医院等重点单位业务,高效汇划防疫资金。二是主动协调各专业部门搭建网络捐款平台,拓宽社会爱心捐款通道。三是联合“工银安盛”为参与湖北疫情防控医护人员提供免费人身保险。四是为受疫情影响资金存在缺口的小微企业提供资金支持,全力以赴支持企业复工复产。五是成立疫情期间部队服务先锋队和突击队,做到 7*24 小时紧急服务响应。六是针对部队防疫应急取现需求, 紧急启动绿色服务通道,提供跨网点办理现金支票支取服务, 延长开户网点营业时间;向部队单位捐赠口罩、消毒液、医用酒精等防疫物资,助力部队防疫工作。

5 月 12 日国际护士节,中国工商银行南宁市桃源支行向医护人员送上节日慰问



 3.中国工商银行河池分行营业部营业室


  中国工商银行河池分行营业部营业室依托铜鼓之乡的文化热土,提炼出“鼓之魂、鼓之城、鼓之远、工之魂、商之诚、行之远”鼓韵服务文化。


  一、践行“鼓韵”服务文化,创新服务客户


  网点服务方面,该行规范服务流程,形成大堂经理七步法、客户经理八步法、柜面服务十二步法等服务规范,使客户感受到专业与规范;创立目标客户识别、营销推介、现场管理、分流辅导维护等四个方面的 24 个管理手语,提升网点内部联动响应效率; 提供多种便民设施,如无障碍通道、便民雨伞、手机充电站、外用药品、盲人业务指南等,从细节上感动客户。服务创新方面,

该行增设“融e 购”直播间,成为河池辖区银行业首个推出电商扶贫的银行;与客户搭建银商合作平台,将线下产品带入直播间。另外,该行也是河池辖内唯一提供保管箱业务的网点,满足客户多方面业务需求。

中国工商银行河池分行营业部营业室服务特色日现场


  二、营造网点如“家”氛围,提升团队凝聚力


  该行关注员工个人职业发展,通过定期组织技能学习、开展业务交流,不断提升员工业务技能,拓宽员工奖励与晋升通道。倡导员工全面发展,组织开展户外拓展训练、业务技能竞赛、厨艺大赛、插花培训等活动,丰富员工业余生活,增进员工之间交流,增强团队凝聚力。注重员工关爱,为员工营造如家氛围,设立员工更衣室、母婴室、休息室、活动室等,开展情绪管理、减压训练、沟通技巧辅导等。


  三、积极履行社会责任,彰显大行担当


  该行注重履行社会责任,组织春雨助学、“爱心一日捐”等爱心募捐活动,到社会福利院看望孤寡老人和残疾儿童,包车免费送外出务工人员返岗复工,以实际行动传递爱心正能量;组织“金融知识万里行”等一系列消保宣传活动,走街串巷普及金融知识,为百姓的资金安全保驾护航;积极落实国家产业政策,积极为小微、涉农企业提供金融服务。


  四、以“千佳”创建为契机,促进服务品质提升


  一是制定创建方案与计划,狠抓柜面质量提升和厅堂环境优化,开展服务培训和合规教育,以创建工作推动服务提升、促进业务发展。二是成立服务提升领导小组,领导小组下设创建团队,负责硬件改造、档案整理、录像检查、服务培训等工作。三是重视基础管理,结合实际制定一系列服务考核管理办法与日常服务监督检查制度,提高员工对服务工作的使命感和责任感,将服务理念做到外化于形、内化于心。


 4.中国农业银行南宁江南支行营业室


  中国农业银行南宁江南支行营业室位于南宁市江南区星光大道 48 号,现有员工 12 人,是一支富有朝气的队伍。营业室始终秉承“客户至上”的理念,以“鼓乐江南”文化,演奏“精度、温度、深度、广度” 服务四部曲,打造为一家客户体验度、满意度“双百分”的标杆网点。


  一、塑造品牌,描壮美江南


  营业室扎根于八桂大地,四十余载间,在金融变革浪潮之中不断摸索创新,取壮族源文化之荟萃, 融农业银行之核心价值,承金融服务文化之内涵,重构厅堂环境布局,将“鼓乐江南”的精气神贯穿于网点, 带给广大客户全新的民族化、数字化、智能化的服务体验。在“旗袍服务日”期间,全体员工齐换上带有壮乡铜鼓图案的旗袍,喜迎八方来客。


  二、优化服务,提客户体验


  (一)细化服务“精度”,想客户之所想


  营业室聚力攻坚,精雕细镂,夯实服务。通过树典型、强示范、激发全体员工内生动力,网点推行“艳姗手工点钞工作法”有效提高了柜面服务效率,运用“树敏零差错业务工作法”大大降低了服务失误率, 实践“淑媛厅堂精准分流法”有效缩短了排队等候时长。


  ( 二 ) 彰显服务“温度”,帮客户之所需


  营业室将“夏日送清凉”、“冬日送温暖”、“午间送饼干”、“节日送祝福”等服务常态化,配备充足的便民服务设施,针对老龄特殊群体特点,提供爱心专窗、放大版填单模板、养生书籍等“乐龄服务”,打造温馨服务氛围。


  (三)挖掘服务“深度”,急客户之所急


  营业室以解决客户的痛点和难点为着力点,积极助推普惠金融发展。通过简化开户手续,助推民营和小微企业做大做强;针对企业客户融资难、融资贵的问题,根据需求精准提供贷款;针对社会弱势群体客户,为农民工客户提供上门服务,指导农民工开立激活“桂建通”卡,帮助农民工保障报酬权益。


  (四)拓宽服务“广度”,解客户之所难


  营业室将社会发展和服务民生摆在突出位置,大力支持公益事业,开展“金融知识进万企”, 深入百姓身边普及金融消保知识。

中国农业银行南宁江南支行营业室旗袍服务日

  

  积极践行国有大行社会责任,疫情期间累计发放 5274.5 万元“助疫贷”支持企业复工复产。服务创造价值、服务永远在路上。江南支行营业室不忘初心,继续扬帆,“承铜鼓脉,筑江南梦”。


  5.中国农业银行贺州分行营业室


  中国农业银行贺州分行营业室秉承“客为尊,诚相伴”的服务理念,提升服务质效,促各项业务持续、稳健发展,先后荣获“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”“中国农业银行 2019 年转型服务明星网点”“中国农业银行 2019 年度青年文明号”“广西分行先进基层党组织”等称号。


  一、以客为尊,致力打造阳光服务品牌


  一是不断完善硬件设备、优化环境、提升服务品质,打造“农情客家”主题特色文化,将“千佳” 标准规范至每一项服务流程细节,提升客户体验。二是打造“3+N”理财服务团队,通过外拓、电话、微信等为客户进行个性化定制理财服务。三是常态化开展进工地、乡村、市场、学校、医院、单位等“六进”送服务、送产品、送政策活动,打造“助工、兴农、维商、暖学、尊医”阳光服务品牌。四是通过在网点设立消费者权益保护专栏和“走出去”等方式积极宣传各类消保知识。


  二、热心公益,建设积极向上团队文化


  该网点将党团共建融入日常,打造积极阳光、谦逊担当、团结奋进的团队:开展各类特色读书活动, 增强团队凝聚力;组织员工参加各项业务技能培训,练就过硬本领;加入支行组建的多个营销服务团队, 在营销服务中力争先进;开展了走进乡村助力脱贫攻坚、走进学校为师生送金融服务、组织抗疫爱心捐赠等一系列公益活动。这些活动增强了团队的荣誉感、自豪感、使命感,为拓宽渠道、开展业务营造良好氛围。截至 2020 年末,该网点人民币各项存贷款余额 44.51 亿元,在贺州分行及八桂支行 2020 年营业网点穿透式考核均排名第一。储蓄存款日均余额 5.99 亿元,比年初增长 1.16 亿元,成为贺州分行首个储蓄存款日均增量破亿网点。贷款余额 27 亿元,比年初增长 4.48 亿元,贺州辖内增量第一。2020 年, 该网点在系统内外评先评优活动中,3 次集体、1 人次获总行级先进,3 次集体、6 人次获区行级先进。

农行贺州分行营业室参加“防范非法集资暨扫黑除恶”知识集中宣传活动。


 6.中国银行南宁市邕城支行营业部


  中国银行南宁市邕城支行营业部始终秉持“邕”真心、“城”相伴的服务理念,“以市场为导向, 以客户为中心”的服务宗旨,三十年风雨兼程,三十年真心耕耘,三十年诚意相伴,根植八桂大地,助力社会发展。作为中国银行南宁分行的门面网点,邕城支行营业部拥有优越的物理环境、优秀的员工团队、丰富的创建经验、良好的业绩支撑,在千佳单位创建过程中,中国银行南宁分行通过上下紧密高效联动, 确保各项创建工作高标准完成。


  一、用心落在细上,坚持细处着眼


  全力推进各项工作开展,细化工作方案,设立硬件提质组、服务优化组、档案组、文化萃取组、迎检组、督导组 6 个工作小组,责任分工落实到具体负责人;向上级部门申请调配熟悉规则、管理经验丰富的业务骨干,作为各工作小组的带头人,全力开展迎检工作;组织召开千佳单位誓师大会,通过集体宣誓、小组长代表发言、签订责任状等环节,提高全员的迎检积极性。


  二、用意落在小上,注重小处着手


  组织开展银行业文明规范服务标准解读、服务档案制作、服务礼仪与服务规范、手语服务技能、投诉处理技巧等系列培训,学习相关知识、巩固相关技能,促进一线员工提高综合素质和服务水平,保证网点每一位员工都严格按标准执行每一个流程。


  三、用情落在实上,推动实处着力


  认真贯彻上级指导方针,及时把握创建进度,加强与银协的沟通交流,及时掌握行业内最新工作动态, 对标行业持续提升迎检实施水平,跟踪改进落实情况。


  6 月中旬,邕城支行营业部一方面聘请专业的培训公司及有经验的老师进场指导迎检专项培训;另一方面,各小组各司其职,日夜兼程,加快迎检进度。


  所有成就均来之不易, 泪水和汗水的背后,离不开拥有同一信念的一群人。中国银行南宁市邕城支行营业部的全体人员只为将中国银行完美的服务形象呈现给大家,持续打造广西中行服务品牌!

中国银行南宁市邕城支行营业部晨会


7.中国建设银行南宁民主支行营业部


  中国建设银行南宁民主支行营业部地处“金融街”民主路核心地带,业务覆盖到南宁市大部分区域。自 1999 年成立至今,建行南宁民主支行营业部逐步形成了以“‘炬’民”为核心的文化,跟随“初心如炬” 的党建引领,秉承“聚微惠民”的服务理念,重视“群英汇聚”的员工成长,展望“聚智利民”的美好未来。


  一、数据引领,科技先行


  以新技术为切入点的新金融时代, 是金融相融于生活回归初心的美好时代。建行南宁民主支行营业部践行总行三大战略,致力打造“新金融”网点。大数据、人脸识别技术已经日渐成熟,当客户进入网点后,通过一张身份证、一部手机,即可在智慧柜员机上完成大部分业务,大堂经理可以在手机、平板上直接查看客户商机,为客户审批业务。同时,客户经理通过建行 OCRM 系统,了解客户资产配置情况,经过对客户画像分析,识别客户潜在需求,协助客户选择合适的产品。


  二、普惠金融,聚微惠民


  金融不应该是“高大上”的贵族话题,它关系到百姓居家生计、柴米油盐。金融机构面对的是普罗大众, 背后承载的是万家忧乐。普惠共享是关键,让普罗大众都能享受到甘甜,让金融活水流向最需要滋润的地方。在总行金融科技的指引下,客户在建行“惠懂你”APP 上完成普惠金融贷款申请、支用 1.5 亿元。查额度、申请、支用贷款全程线上操作,无需客户多次往返网点递交各种材料。


  三、住房租赁,智创未来


  中国建设银行南宁民主支行营业部坚持“房子是用来住的,不是用来炒的”,推进住房租赁战略, 2020 年新增 120 套存房,努力用新金融的智慧和初心,疏浚楼市“堰塞湖”,让真正的住房需求者不在“居者不易”的感叹中焦虑,通过住房租赁战略实现“居者有其屋”的愿望。

千佳的创建对于建设银行南宁民主支行营业部来说是提升服务水平、加强网点竞争软实力的契机, 营业部的目标不仅仅是千佳网点的成功创建,更是未来服务品牌的树立、服务效应的推广。金融唯有回归服务本源,根植实体经济,关注民生百姓,才能与时代发展同方向、同步调,方能行稳致远。


中国建设银行南宁民主支行营业部在东盟会展中心建行展厅宣传推广


 8.中国建设银行南宁高新支行营业部


  中国建设银行南宁高新支行营业部在网点经营发展中始终坚持以三“新”文化为导向,持续提升客户服务能力、社区生态服务能力,致力于打造成为高新区银行服务业的生动名片。


  一、温“馨”服务,精益求精


  建设银行南宁高新支行营业部始终秉承“客户至上”理念,从细微处着手不断改善客户服务环境, 优化服务流程,提高服务质量,以专业、贴心的服务赢得广大客户的信赖和称赞,让客户充分感受到宾至如归的温馨服务。


  二、创“新”发展,科技赋能


  建设银行南宁高新支行营业部积极践行建设银行“三大战略”,以“普惠金融”为小微企业提供优质的金融支持,积极帮扶南宁高新片区的中小企业发展,截至 2020 年末,网点普惠金融贷款余额已突破2 亿元;以“住房租赁”惠及民生,让真正的住房需求者不在“居者不易”的感叹中焦虑,2020 年开展多部门联动,运用“建融家园”解决某航空公司员工的住房难题;以“金融科技”便捷工作与生活,通过打造集缴费、资源、移动支付、终端管控为一体的智慧银校平台,为西乡塘区内 17 所重点合作高校改造了校园信息化系统,实现线上线下功能全覆盖,随着该平台的应用,一是可以彻底解决新生报到“排队长”现象,二是以强大的收费系统为支撑,可记录学生从入学到毕业期间,所有学期的收费项目与应收、已交、欠费情况,三是在线实时查询缴费结算,体现了互联网 + 学校 + 金融的特点,有利于学校大幅降低劳动强度与成本。


  三、红“芯”引擎,凝心聚力


  服务的优化,业务成果的取得,都离不开红色引擎的核心引领。建设银行南宁高新支行营业部始终坚持以党建为引领,在服务与业务工作中充分发挥党员先锋模范带头作用。2020 年,一是成立了“张富清党员突击队”,在老英雄的精神引领下,在疫情期间,由突击队实行实地考察,加大对疫情防控企业的信贷投放力度,累计为防疫物资生产企业投放 1 亿元的

 

  “云义贷”,助力企业复产复工;二是与抗疫英雄开展党建联建活动,与南宁市第三人民医院、南宁市第六人民医院等援鄂单位成立千佳联络站, 以抗疫精神推动千佳创建,奠定联学联建双方在党建工作上的进步及精神文明建设上相互促进和提高的基础;三是与广西某学院开展党建联结,进一步拓展了网点存贷款、工资代发、信息化建设等业务的发展,加深了银校合作。

不积跬步,无以至千里。建设银行南宁高新支行营业部将以千佳创建为契机,继续扩展网点服务边界,构建以网点为中心的三公里金融生态圈,实现数字化经营助力网点综合竞争力不断提升。

2020 年 6 月,中国建设银行南宁高新支行“张富清突击队”到企业实地考察


 9.中国建设银行贵港城中支行


  中国建设银行贵港城中支行在贵港分行党委的领导部署下,在相关部门的大力支持牵动下,全体员工咬定目标不放松,以中国银行业协会四星级网点、五星级网点,千佳网点评选为契机,历经四年,一路高歌猛进,不断提升业务技能水平与综合服务能力,在 2020 年中国银行业千佳示范网点创建中取得了优异的成绩。


  一、文化引领,打造特色化品牌


  回首来时路,郁郁满芳华。文明规范网点的创建历程,就是城中支行砥砺前行的历程,也是特色服务文化的创建、提炼、完善、传承的一个过程。


  从2017 年的“三礼”文化发展到2019 年的“新三礼”文化。2020 年,在“新三礼”文化的基础上再提炼,再深化,再提升,发展成为具有贵港(别称:荷城)人文特点和建行特色的荷韵文化,就是“荷颜悦色,一步一莲”。文化包含了党建引领,暖心服务、合规管理、绿色金融、团队建设、蓝海战略和贵宾管理等七个方面。


  创建千佳网点,城中支行始终坚持党建引领,一步一个脚印,砥砺前行。城中支行有党员七人,党支部设立七个党员示范岗,一个党员就是一面旗帜。党支部书记姚邦裕带头,冒着寒风,顶着烈日,走果园, 走猪场,走板厂,走药业,走访小微企业 41 家,实地了解企业情况,开展贷前调查工作。党员李应程、蒙健媚加班加点撰写材料,发挥先锋模范作用,为 38 户小微企业发放普惠金融、绿色信贷 5230 万元, 大力支持小微企业复工复产,践行初心使命,履行大行责任担当。


  二、优质服务,暖心体验


  创建千佳网点,城中支行始终坚持客户至上,注重细节,为客户提供暖心服务。城中支行狠抓柜面服务七步曲,规范客户服务。只要客户来到城中支行,大堂经理们总会捧上一杯暖心茶,温情问候客户, 缓解客户情绪,了解客户需求。并启动内部联动响应机制,通过迷你耳麦,更好地实现客户的引导和分流。抑或启动上门服务机制,安排客户经理为特殊客户群体提供延伸柜台服务。对公柜员温燕热情接待客户, 为客户提供暖心服务,获得好评,客户送来锦旗表扬城中支行“暖心服务,宾至如归”。为客户提供暖心服务的例子有很多,2020 年城中支行以年度总分 98.88 分,全区排名第二,荣获区分行 2020 年度营业网点服务等级 A 级!


  三、严控风险,责任担当


  创建千佳网点,城中支行始终坚持严格风控管理,确保安全营运。城中支行坚持每日常规检查,每月合规培训,每季行为排查,学习案例,举一反三,自警自省,廉洁从业。疫情期间,认真贯彻落实“十严格”,严格执行一日化流程,全年没有重大案件和重大责任事故发生,为客户资金安全和网点的安全营运保驾护航。


 10.中国建设银行防城港分行营业部


  中国建设银行防城港分行营业部始终坚持以客户为中心,致力于为客户营造一个温馨、舒适的金融“港湾”,以员工的热心、细心和真心,在金融服务的道路上,挥洒青春和汗水、阔步前行,用崭新行动谱写金融服务的动人乐章。


  用心践行,普惠民生。建设银行防城港分行营业部做为建设银行在防城港市业务最全面,员工素质最强的网点,在为小微客户提供金融支持上责无旁贷,改变以往坐等贷款客户上门,通过推介会、走访企业等方式主动出击,将国家普惠政策及建设银行普惠产品向广大企业主积极推介。


  2020 年的新冠肺炎疫情对中小企业的影响无疑是巨大的,无论是外部环境还是内部市场都造成了企业很大的损失。在如此严峻的大背景下,建设银行“云义贷”应运而生,为受疫情影响的小微企业提供专属的信贷业务服务,助力企业摆脱资金不足的困局,复工复产。建设银行防城港分行营业部秉持急客户之所急,始终以服务客户,与客户携手共赢为己任,在“云义贷”产品推出后,及时组织客户经理加强学习与传导,在短时间内将产品规则了解清楚,打下为客户服务的坚实基础。5 月,客户经理接待了一位从事木材加工的企业主,在与客户沟通过程中,了解到该企业成立多年,是具备木材收购,加工,销售一体化的现代胶合板民营企业,其生产规模,产品质量等方面一直处于国内领先地位,下游供应商多为广东、海南等一线城市家具品牌商。但是受疫情影响,自 2020 年 3 月初,工人停工,企业停产,已持续 2 个月时间,只能依靠去年企业剩余的板材库存带来的收入勉强维持经营。了解到企业的困境后,网点高度重视,立即派出客户经理团队,走访企业开展实地调研。他们走进企业生产车间,了解企业生产流程, 在确认企业的真实情况后,依据“受疫情影响的企业,助力复工复产贷”的信贷政策,最终确定“云义贷” 作为企业经营的解决方案,并核定了 200 万元的贷款额度,缓解了客户受疫情影响而出现的资金困难。“在我们公司危难关头,你们建行愿意伸出援手扶持企业复工复产,雪中送炭,没有什么说的,以后我们就认定你们了。”这是企业主由衷的感叹。


  以客户为中心, 急客户之所急,解客户之所忧,为客户解决各类金融难题,满足客户多样化的金融需求,是银行的服务本质,建设银行防城港分行营业部全体员工坚持用真情服务客户,在践行“海港” 金融文化的路途中, 披星戴月,风雨兼程, 打动了万千客户的心,而客户的信赖和肯定,是对他们最好的反馈和支持。

2020 年 8 月,中国建设银行防城港分行营业部参加贷款推介会



 11.交通银行南宁高新支行


  交通银行南宁高新支行成立于 1990 年,位于南宁市西乡塘区火炬路 4 号。近年来,支行依托南宁高新区 6000 多入园企业及广西大学、民族大学、广西财经学院等广西重点高校,用细心、高效的金融服务, 助力南宁高新区及重点高校客群的快速、稳健发展,逐步形成了“产、教、银”融合的经营发展模式,及“竹韵承高意,书香传亘新”的服务文化理念,为广西金融事业的发展做出了突出的贡献。


  一、突出党建引领,点燃服务引擎


  支行以党建为引领,通过“抓责任落实、抓关键少数、抓问题导向、抓全面覆盖、抓具体指导”明确各项经营管理工作思路,实现党建与业务同频共振,做好“客户、服务、风控”三大重点工作。2020 年支行联合南宁高新技术产业建设开发总公司、南宁相思湖投资建设发展公司、广西区妇幼保健院等核心单位开展“读书会”、“重温红色经典”等多种形式的联学联建活动,以党建促发展、促合作。服务的提升推动着支行业务的进一步拓展,2020  年,高新区支行紧紧围绕目标任务,业务由传统柜面逐步延伸至厅堂和外拓,由线下延伸至线上,小到出租车、餐饮等小微收单商户,大到医院、高校、政府等企事业单位,一桩桩,一件件的业务渗透到各个领域。2020 年 7 月,在南宁中关村运营四周年之际,支行更是联合开展“交通银行——中关村企业主题交流会”,联动营销入园企业超 200 家,授信合作落地 33 家, 真正实现了支行客户规模、资产负债、经济利润、产品及渠道创新等全方位的发展。2019-2020   年支行零售板块综合排名连续两年排名全辖第一名,并先后获得零售板块十佳支行、零售业务精英、营运转型精英等集体荣誉。


  二、传承服务理念,诠释竹子精神


  从 1990 年 到 2020 年 , 交通银行南宁高新区支行以“务实、高效、创新、包容”的办行宗旨,创新经营发展思路,拓展新的业务领域,积极融入区域经济建设和社会发展,谦虚谨慎、扎实根基、兼容并包,把支行团队建设的文化与经营发展的辉煌写进了历史。今天,高新区支行人节节守道节节拼,努力为广西的金融事业发展贡献最大力量,全力传颂“竹韵承高意、书香传亘新”的服务文化理念,勇创佳绩。

交通银行南宁高新支行联合南宁新技术开发总公司开展联学联建活动


 12.交通银行南宁桃源支行  


  交通银行南宁桃源支行成立于 1988 年,三十二年来一直勇立潮头,走在前列,三十二年的风雨历程、文化积淀,成就了今时今日的交行桃源支行。桃源支行在党政工作建设、服务客户、服务社会、发展业务和关爱员工等全面发展的过程中,逐渐形成了具有文化底蕴、自我特色的“源”文化。“源”,取自“桃源”,寓意“活水源头”、“原本初心”之意。桃源支行的“源”文化意在不忘“品源”、“众源”、“鑫源”的三颗初心。


  一、品源:逐梦溯源守初心,岿然至本记使命


  “品”是指以党建为引领,推动业务全面发展,桃源支行一直以来以党建引领业务发展。2020 年 1月 27 日,农历大年初三,新冠病毒突如其来,支行接到通知,自治区医疗保障中心急需向有关医院拨付专用医保基金,为确保款项当日到账,支行的党员同志逆流而上,在向区分行营运部申请系统开门后立即赶往网点,将 1500 万的抗疫专资金拨付到位。从接到通知到款项拨付到位仅用时 2 小时,用行动向防疫战役中的逆行者致敬。


  二、众源:为您所思尽我能,以人为本构和谐


  在日常服务客户的过程中,特殊客户和客户的特殊需求常伴左右。今年三月,客户张某的爱人因突发病情急需资金动手术,但因其爱人银行卡被锁而无法动用卡里的资金,交行桃源支行在了解到客户的情况后,多次主动跟医院沟通,几经周折,最终得以在疫情期间进入医院为客户上门办理了业务。从每年组织献血献爱心,发扬奉献、有爱的服务精神,到响应扶贫帮困的政策号召,员工踊跃前往交行定点帮扶点巴马县平六村开展扶贫工作等活动,桃源支行用实际行动向社会传递交行人的温暖爱心。

关山初度尘未洗,策马扬鞭再奋蹄。桃源支行将一如既往的认真履行国有大行的社会责任,以党建引领业务发展,始终把优质高效的金融服务放在首位,进一步压实责任,为经济稳定发展贡献交行力量!


  三、鑫源:普惠金融助成长,财富管理利万家


  同时, 桃源支行还结合自身地理优势和客户资源特点,深入分析医疗行业小微客户的发展特点和金融需求,定制了医疗行业小微客户专属融资方案,综合授信额度 5 亿元。截止2020 年 8 月末,桃源支行先后为 28 个小微客户提供了 1.5 亿元授信支持。仅抗“疫”期间的两个月时间里,就为抗“疫”医疗机构和防疫的小微企业提供了 5000 余万元的授信支持,源源不断的把“资金弹药”输送到了抗“疫”一线, 极大的推动了当地医疗行业小微客户的持续稳健发展。越是紧要关头,越是要发扬责任立业的金融大行担当精神,家国情怀历来是百年交行人的优秀品质,桃源支行党员诠释了“关键时刻站得出来, 危难之际豁得出来”的共产党员的优秀品质,始终让党旗飘扬在前沿阵地!

交通银行南宁桃源支行向广西卫生职业技术学院捐赠 5000 个口罩


 13.交通银行柳州分行营业部


  交通银行柳州分行营业部位于柳州市紫荆花开绚烂如画的“跃”进路上,现有员工 20 人,其中 35岁以下青年员工占比 70% 以上,其中党员 4 名,在党建的引领下,形成了以“跃党建、跃普惠、悦客户、悦员工”为核心的特色“跃”文化,营业部团队将始终发扬“跃动青春,不负韶华”的精神,精心服务柳州地方经济发展,不断争创“佳”服务。


  创建之初,营业部便以打造有“温度”的银行为目标,针对不同的客户群体,通过创设不同服务场景, 用细节服务传递温暖,以优质服务赢得客户。


  针对年轻的到店客户,网点创意性地设计了“‘汽车头’网红打卡地”,时尚的外观、有趣的设计, 是年轻人打卡的圣地;针对老年群体,配置“健康小屋”,放大镜、血压仪、棋牌游戏等;针对听力或视力障碍的特殊群体,在客户等候区设置叫号屏显示一体机,提供手语服务和手写板,通过语音提示与屏幕播放相结合的方式,方便客户及时掌握排队进度,实现爱心服务;针对等待客户,提供垃圾分类小游戏,使客户在愉悦中等待办理业务;针对客户对保护隐私的需求,网点智易通均配备了可防窥探的雾化玻璃,利用人体温度感应技术手段,在客户踏入智易通办理区域时,透明的玻璃能够瞬间雾化,为客户提供舒适安全的业务办理环境;针对高端客户,专设沃德区,提供增值服务。通过为客户创设多场景的个性化服务,为客户提供全方位的优质服务,践行社会情怀,打造“温度”银行。

交通银行柳州分行营业部为客户创设个性化的服务场景:网点“汽车头”网红打卡地


 14.交通银行桂林中山南路支行


  交通银行桂林中山南路支行成立于 1994 年,20 多年来,支行坚持不断创新,持续探索党建工作与业务发展相融合的党建引领新模式,齐心打造“以桂为美,从心出发”的桂美文化,争创“百年交行” 的服务名片,争做群众满意的服务窗口,争当行业认可的服务标兵。实现了内增凝聚力、外增吸引力, 促进支行各项业务积极健康向上的发展。


  一、月桂:月月有桂心向党,不负韶华争朝夕


  支行坚持党建引领,促支行经营发展。通过开展“不忘初心、牢记使命”主题教育,切实贯彻“守初心、担使命,找差距、抓落实” 总要求,充分发挥基层党组织、党员的先锋带头作用,树立优秀楷模,坚定不移地争先创优。


  为丰富基层党建联学共建活动内容和形式,2020 年 6 月,支行党支部携手营业部党支部与广西壮族自治区南溪山医院急诊重症第一党支部开展了党建联学共建活动。活动当天两个单位三个党支部的党员参观南溪山医院医史馆、桂林分行行史馆,召开座谈交流会现场倾听抗疫故事,党员现场交流,并签订了《党建结对共建协议书》,为新时期基层党支部党建活动的开展探索出了一种新的模式。

交通银行桂林中山南路支行党支部开展扶贫活动


  二、丹桂:手捧桂来意捧客,宾至如归慰丹心


  为提升厅堂客户体验,支行配置“智易通”、“智易通打印机”等自助设备,借助人脸识别、柜台前移等先进手段,实现柜面非现金业务分流率达到 90% 以上;配置现金循环机,为有现金存取款需求的客户、存折客户、对公客户提供便利的现金服务;大力推广手持终端外拓业务,特别推出弹性服务、厅堂移动式办公等创新个性服务,持续提升网点智能化水平,实现线上线下交互引流和相互支撑,满足不同客户群体的各项金融需求,提高服务效率。


  三、银桂:真情服务传万家,银桂飘香美名扬


  为进一步弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神,中南联合党支部开展“暖冬行爱传递” 系列志愿服务活动。支行党支部来到灵川镇王家小学,为该校学生送去铅笔盒、铅笔、篮球、排球、乒乓球、羽毛球等用品,每个孩子的脸上都露出了开心的笑容。


  中山南路支行始终贯彻党的十九大精神,秉承“一个交行,一个客户”的服务理念,员工上下一心、并肩奋斗,共同关注社会责任,提升服务品质,深化服务内涵。以桂为美,从心出发,中山南路支行以此次创建为契机,内强素养,外树形象,与客户共发展,与员工共成长。


 15.交通银行北海分行营业部


  交通银行北海分行营业部成立于 1994 年,现有员工 15 人。营业部传承百年交行优良传统,围绕“服务社会、服务客户、关爱员工”三大主题,形成了鲜明而富有特色的“三海”文化,以“真情、尽责、便捷、高效”为要求,以规范化、标准化、特色化服务为基础,在当地金融系统打造“服务最佳银行”的金字招牌。


  2020 年年初疫情严重期间,营业部一边做好各项防疫措施,一边做好弹性排班,既满足了客户的金融服务需求,又保障了金融消费者的人身安全,做到服务防疫两不误,人性化的服务得到了客户的一致认可。2 月 5 日,也是春节过后对外服务的第 5 天,负责厅堂接待的客户经理何勤建接到了一个求助电话。原来是有两位来自疫区武汉市的夫妇由于在北海体育宾馆隔离了半个多月,身上带的现金已经花光, 同时信用卡也到了还款日,焦急的老人多方求助无果后,想到了交通银行,希望能解其燃眉之急。营业部迅速响应,在厅堂腾出一个相对隔离的区域,同时通知所有同事做好防护措施,不留死角。11 点左右, 两位老人如约到达网点,做好客户信息登记后,何经理把事先准备好的消毒液给客户做消毒,然后询问清楚客户的需求后带领客户到指定区域办理业务,由于客户年纪比较大,使用自助机具不够熟悉,办理速度比较慢,何经理都耐心地一步步指导客户,最后顺利地把业务办完。两位老人对交行细致和热情的服务赞不绝口,其中一位老人说:“别人听说我们来自武汉,对我们是唯恐避之不及,只有你们交行愿意接待我们,感谢你们的真诚服务,你们是在用心为老百姓办事,我们感谢你们!”


  征程万里风正劲,重任千钧再奋蹄。交通银行北海分行营业部将以“千佳”创建为契机,全力打造人性化、精细化、智能化服务的精品网点,争做优质服务的行业标杆!

交通银行北海分行营业部员工风采


 16.交通银行百色分行营业部


  红色福地,千姿百色。交通银行百色分行营业部依托百色市红色文化优势,形成了“同心、同行、同赢” 三大主题为导向的“红桥”文化,以“千佳”网点创建为契机,在助推百色市实体经济发展、履行社会责任、促进脱贫攻坚等方面,发挥桥梁纽带、融会贯通的作用,不断诠释着“红桥”的文化内涵。


  一、同行——助推实体经济、普惠小微、脱贫攻坚发展


  助推实体经济发展。该行积极应用线上抵押贷、税融通、线上优贷通等多个操作简便、利率优惠的普惠金融产品,助推小微企业又好又快发展。2020 年以来,该行主动了解辖区小微企业客户经营状况, 提供贴心服务,向小微企业投放贷款 7600 余万元,助力小微企业复工复产。


  助推脱贫攻坚事业。2016 年该行助力交行与广西百色市福地金融集团成立额度 60 亿元的交银福地扶贫基金。2017 年该行捐赠广西百色市田东县作登乡新安村脱贫攻坚项目 10 万元。2019 年该行支持广西靖西市任庄乡龙井村党员活动室修缮项目、党员技能培训、村集体经济等项目共计 30 万元。

交通银行百色分行营业部服务小微企业


  二、同赢——促百色经济发展、助自身发展壮大


  促广西百色市经济发展。2020 年以来,该行累计投放贷款 11.78 亿元。该行支持的广西百色市农村电网改造、异地扶贫搬迁、学校、医院、高速公路等系列市级重点项目均投产竣工,为广西百色市的经济发展贡献了重要力量。


  助力自身发展壮大。在广西百色市党委及政府以及监管部门的支持与帮助下,该行一直出色完成各项任务指标,经营业绩在系统内表现突出。该行在促进百色经济社会发展的同时,自身得到发展壮大。


  该行全体员工将持续把“千佳创建精神”融入到工作和生活中,坚持“一个交行、一个客户”的服务理念, 以行动丰富“红桥文化”中“同心、同行、同赢”的文化内核,以爱为船,以梦为帆,在远航征途中奋进。


 17.中国光大银行南宁桃源支行


  中国光大银行南宁桃源支行成立于1999 年,是光大银行在广西最早成立的网点之一。秉承“乐享阳光, 活力桃源”的服务文化,坚持以党建为引领,以服务为驱动,全面推进各项业务实现质的飞跃。近三年, 支行存款和贷款节节攀升,各项主要经营指标均在分行名列前茅,实现了优质服务和经营业绩的齐头并进, 并荣获 2019 年总行先进集体、2019 年南宁分行先进基层党组织、五四红旗团支部等多项荣誉。


  ’桃源支行主动践行社会责任,积极打造以“匠心筑爱”为主题的支行特色文化。根据网点周边有多家大型医院的地理特色,支行设立了天使加油站:在这里,医护人员可免费享用阳光爱心餐点,其他客户也可尽情抒发对白衣天使的祝福与鼓励,用光大的“爱心”点亮客户的“爱心”,为美好社会的构建贡献一份桃源力量。


  自新冠疫情爆发以来,桃源支行第一时间参与到金融抗疫中,“光速”为医院提供授信支持,助力企业及时购买抗疫物资,及时为客户配送生鲜蔬菜,上门为企业客户解决代发工资卡问题;主动发起爱心捐款,温暖慰问“最美逆行人”,集全行之力与社会守望相助、共克时艰。


  “乐享阳光,活力桃源”,优质的服务永无止境,拼搏的团队永不言败。在相继荣获四星级网点、五星级网点后,中国光大银行桃源支行将继续坚定信心、鼓足干劲,以一流的服务,一流的业绩,一流的团队,聚势突破,勇往直前!

中国光大银行南宁桃源支行 2020 年疫情期间为客户打包配送新鲜蔬菜



 18.中国光大银行桂林分行营业部


  中国光大银行桂林分行营业部成立于 2010 年 10 月,自成立以来一直加强团队建设,积极开拓市场,严格风险防控,践行社会责任,提升服务质量。目前,共有员工 21 人,全部具有本科以上学历,是一个积极进取的优秀团队。


  一、坚持党建引领打造拼搏团队


  一直以来突出政治理论学习,增强团队意识。一是紧抓党员思想政治工作不放松,坚持“三会一课”, 牢固树立“四个意识”、坚定“四个自信”、坚决做到“两个维护”;二是以人为本,实现员工 100% 家访,组织员工“老带新”传承,营造比学赶超的良好氛围,先后涌现出服务明星 6 人、总行一级服务能手 1 人、分行服务能手 3 人、分行优秀客户经理 3 人及一批分行保险销售达人、基金销售标兵等。


  二、严格风险防控筑牢合规基石


  为了给业务发展保驾护航,一是加强警示教育学习,利用班后时间组织全体员工参加合规系列专题警示教育活动,开展合规学习与讨论。二是加强内控管理,不定期组织开展合规飞行检查,有效提高了业务合规性。通过全员努力,目前该营业部不良率仅为 0.5%。


  三、积极开拓创新助力业务发展


  为助力业务发展,推行“传统+ 创新”模式。一是肩挑普惠重担,大力开展普惠金融、小额贷款等业务, 解决小微企业“融资难、融资贵”问题;支持某企业制造业项目发展,带动新增就业 200 余人;成功落地南宁分行首笔跨境金融区块链融资业务。二是探索业务新方向,积极与当地中学合作,开展菁英实践活动,向当地各大院校推广产品云缴费——教育云平台等。


  下一步,中国光大银行桂林分行营业部将不忘初心,持续朝着“让每一个客户都满意”的目标迈进, 为打造一流财富管理银行和桂林的经济发展贡献更多力量。

中国光大银行桂林分行营业部理财经理为海归人士提供相关金融服务


 19.上海浦东发展银行南宁分行营业部


  上海浦东发展银行南宁分行营业部在创千佳过程中始终秉持“诚信为浦,用心出发”的经营理念,以“以人为本、先进带动”为指导原则,大力夯实服务基础,重点改善服务质量,着力打造高标准服务环境。


  一、服务引领,制度先行


  分行营业部根据千佳网点标准,制定了各个阶段不同的要求。创建初期,正值疫情肆虐之际,制定了详尽的开业工作及应急预案,最终实现率先在全市银行网点中开门营业。创建中期,将千佳网点的各项工作职责落实到个人,制定了从设施到服务的各项整改措施,着力推动千佳创建工作的进程。创建后期, 全员践行“行百里者半九十”的理念,狠抓服务细节,提高服务标准,为千佳创建工作注入一剂强心剂。


  二、以人为本,用心服务


  (一)示范引领,查漏补缺


  分行营业部制定了严格的服务礼仪规范标准。利用每日晨会进行“柜员七步曲”及“大堂七步曲” 的演练以及对典型案例的学习,通过示范引领督促全体成员将规范化服务落到实处。通过每日录像查看, 及时发现和总结网点服务中存在的不足,探索更为有效的服务方式,群策群力形成服务规范化的良性循环。


  (二)联动协作,有效服务


  鉴于服务群体的多样性,分行营业部切实以客户需求为着力点,探索更为有效且优质的服务。一是增设便民药箱、轮椅、老花镜等设施,开设爱心窗口、特殊人群等候区、绿色通道等渠道,提供手语服务、手写板沟通等方式,满足不同客户的需求。二是对于特殊客户群体,制定厅堂及柜台的联动服务措施, 协助客户顺利办理业务。三是定期开展手语培训及金融英语培训,以特殊群体的识别、接待及安抚为培训重点,客户有需求时,及时安排专业人员负责接待,实现服务人性化与国际化。

上海浦东发展银行南宁分行营业部专业英语服务



 20.上海浦东发展银行南宁东葛支行


  上海浦东发展银行南宁东葛支行秉承浦发“笃守诚信,创造卓越”的核心价值观,坚持以客户为中心, 遵循“新思维、心服务”的服务理念,各项业务迅速发展、核心竞争力不断增强,正积极大踏步向现代化全功能商业银行转变迈进。


  东葛支行以千佳网点标准开设专题研讨组,结合网点服务实际、全国优秀网点建设案例,为提供集专业化、规范化、人性化于一体的服务,提出“微笑在脸服务在心”的服务原则,以“区域服务”为特征, 分厅堂服务、群众体验、特殊群体服务、金融社会服务四个板块开展以千佳网点标准开展网点建设。


  一、厅堂服务规范化


  以规范化培训学习,做到服务合理合规。定期组织学习《运营 6S 管理和服务》、参与分行组织的网点服务培训。晨会定期复习“柜员七步曲”“大堂七步曲”礼仪规范,结合上海浦东发展银行总行运营管理部发表案例精进服务意识。


  二、群众体验针对化


  东葛支行建设目标是以人性化网点建设,做到服务无微不至。网点组建专项调查组,对来网点群众开展问卷调查,前台后台开展深入沟通交流,分析网点着重点对网点设施进行改造。网点内部分区明显,根据来网点中老年客群为主的特质设置咨询引导台、设立无障碍通道、特别安排工作人员上门服务;对来行办理业务的客户有儿童需要照顾的,在厅堂搭建儿童乐园。此外, 东葛支行还上门为企业推介个性化的产品,上门为客户办理贷记卡等,拉近客户距离,业务开展范围拓展。


  三、特殊群体服务专业化

上海浦东发展银行南宁东葛支行儿童乐园


  在网点门口醒目位置和网点内部公示求助电话及求助按钮,设立无障碍通道及无障碍停车位,网点配备盲文辅助的自助设备、轮椅、助力杖等设施服务,还专门设立专门手语服务人员,针对本地客户群较多的特征提供粤语、壮语、桂柳话等方言服务。


  四、金融社会服务广泛化


  东葛支行积极履行社会义务,担当金融机构社会责任。定期开办金融知识宣传沙龙、游园会,通过轻松愉快的方式向群众宣传金融知识。承接“南宁市专项维修资金管理”业务,为保障物业公用部位、公用设施设备的正常使用及业主的共同利益作出贡献。疫情当下安排全网点定时消毒消杀,配置免洗洗手液、口罩、体温枪等防疫物品,疫情最严重期间深入一线企业,投放疫情贷、复工贷超 5000 万元。


  “微笑在脸服务在心”的服务原则,以“区域服务”为特征,南宁东葛支行将以不断提升文明服务水平为目标,为打造一流的服务品牌,展示一流的行业形象,继续书写不断超越自我的辉煌篇章。


 21.华夏银行南宁民主支行


  华夏银行南宁民主支行认真对照《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》(以下简称 168 条)不断完善和提升支行各项服务。


  一是调动创建热情。千佳创建不是一朝一夕之工,缺乏积极的心态,就不可能有持之以恒的热情和战胜困难的勇气。所以, 从启动伊始,支行自上而下对千佳创建的重要意义进行了多次宣导。在创建的过程中,支行班子更是身先士卒, 既行使领导职能,又参与具体工作,经常加班加点。员工们心态也开始变得积极向上,全心全意投入到创建工作中。

华夏银行南宁民主支行服务文化创建——提炼“帮 cheng”文化主题


  二是提炼服务文化内核。服务文化是文明规范服务的灵魂,它是支行服务的特色描述。民主支行进行了多次头脑风暴,提炼出“帮 cheng”这个文化主题。“能帮就帮,敢做善成”是南宁的城市精神, 一个“帮”字就能把南宁人的精神高度提炼;从银行社会责任来说,“帮”体现了服务客户的责任担当。“敢做善成”引申出“cheng”这个内涵,是民主支行多年来扎根邕城辐射八桂,与客户共成长,为客户提供真诚服务的生动描述。


  三是美化厅堂环境。民主支行按照 168 条关于服务环境的要求,对整个支行的环境进行改造,包括对功能布局的重塑、服务区域的规划、服务设施的改造、标识的张贴、设施设备的采购、施工的推进和监督等。因工期紧、工作量大,并且要保证正常营业,大量的施工都需要在晚上进行,环境组的小伙伴经常加班加点。为了加快进度,支行男员工时常要扮演清洁工、搬运工、安装工的角色,协助施工队作业。


  四是规范服务档案。为了迎评,需要支行对照 168 条每条指标,整理出对应的总分行制度、执行情况、总结等内容。比如:针对“及时传达、学习、执行行规行约和系统内服务规范,记录完整”的要求, 需要整理出从 2018 年至当年每日的晨会记录,包括时间、地点、人员、内容、参训人员等基本要素, 还要逐个整理成单独的文件,工作异常繁杂。档案组的人员最终整理出来的档案文件超过 2G,数量多达1800 余个。


  艰难困苦玉汝于成,支行全力以赴推进千佳创建工作,提炼了核心文化,优化了网点环境,规范了档案管理,提升了服务质量,入围了“千佳”候选资格。支行将继续秉承帮“cheng”的文化理念,擦亮服务金字招牌,更好地服务客户、服务社会。


 22.招商银行南宁分行营业部


  秉承“葵花向阳,因您而变”的初心,招商银行南宁分行营业部曾获“2013 年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”殊荣,2020 年通过积极创建“千佳”打造最佳客户体验银行,成为南宁分行“科技 + 生活”3.0 旗舰网点。


  一、科技与生活完美融合的 3.0 网点营业网点更高效、智慧


  顺应“互联网 +”新零售时代下客户的行为习惯,营业部升级 3.0 营业环境,全面体现了“科技 + 生活”理念的创新。一是功能服务区域上划分合理、自主空间大,各种业务设备科学合理地整合嵌入柜台,客户可以迅速找到对应的功能区,办理业务的途径清晰明了。二是营业厅将服务设备功能进行整合、缩小设备体积,如整合引导台和叫号机器为一体,向客户提供 IC 卡读取器、第二代身份证阅读器、二维码阅读器、刷卡等多项选择;可视柜台集人工智能、远程视频于一体;理财室用的VTM 机带有 360 度旋转功能;金葵花区的洽谈间配备了雾化玻璃一键切换,既具科技感又有效保护了客户隐私等。三是结合网点地域特点,配置更人性化的设施以提升客户体验。如营业厅布置了吧台休闲区,客户等候区沙发款式色彩简洁,等候区旁设置有手机充电站、感应垃圾筒,可移动的填单小桌也很方便,还针对年轻客群增设了母婴室、咖啡小站等主题场景等。

招商银行南宁分行营业部营业大厅整体环境


   二、创新永远在路上,优化服务无止境


  针对移动互联网时代下,传统网点的客户到访量逐渐下降、客户关系维护难度日益加剧、疫情期间出行不便等情况,招商银行南宁分行营业部探索运营“网点线上店”,运用线上与线下结合的工具服务和经营客户,提升客户黏性和活跃度。网点线上店通过发布资讯、周边商户活动信息、投票和活动抽奖等内容,将新鲜事零距离呈现给客户,客户可以在线上实时参与。特别是在今年疫情发生以来,线上店的优势得到充分发挥。如通过“抗击疫情,实时救助”微医线上问诊平台活动,为客户提供线上问诊平台和疫情防控动态;通过发布原创“云旅行”主题文章,与网点线上店粉丝互动、传递美好生活正能量; 在线上店开展“315 话消保”线上防骗宣传教育和答题抽奖的活动等。


  在深入领会招商银行“因您而变”总体服务理念精髓的基础上,结合广西当地区域特点和自身实际情况,营业部以最佳客户体验为目标,积极打造“科技 + 生活”的服务文化特色,以服务创造价值,以服务打造品牌,必将招商银行打造为广西区域服务最佳的商业银行!


23.中国民生银行柳州分行营业部


  中国民生银行柳州分行营业部自 2013 年成立以来,一直秉承着“民生凌云竹、龙城展宏图”的服务文化理念,积极践行“诚信、共赢、人本、卓越”的服务文化内涵,“以客户为中心”打造设施现代化、服务人性化、布局合理化、环境品质化的优质服务网点。同时,致力于“从心出发”的精细化、特色化服务, 整体服务水平持续提高,客户满意度不断提升。


  一、加强智能网点建设,提高服务质效


  柳州分行营业部紧跟总行指引,加快智能化、自助化银行网点建设,适应行业发展趋势和客户服务需求,充分利用智能机具为客户提供“互联网+”时代高效、便捷、安全的全新服务体验。为全面提升网点服务人性化、高效化能力,柳州分行营业部根据网点客流情况持续优化人员配置,在充实网点营销力量的基础上,建立“以客户为中心”的机动服务机制,细化各岗位的营销服务任务,围绕客户需求满足并进行良性互动,进一步提升服务和营销能力。


  二、加强内部管理协同,提高服务体验


  在强化服务营销职能方面,一是调整网点负责人责任定位,由传统的内部管理为主转变为营销、协调、服务一体化;二是坚持“大堂制胜”,在人员紧缺的状态下,网点仍配备了 3 名大堂人员,充分保证营业时间内始终有大堂人员分流引导、管理服务客户。

在强化客户分流工作上,大力引导客户综合运用各类自助设备。客户在大堂人员引导协助下,通过智能银行进行业务办理,不仅大大降低柜面业务压力,而且缩短客户等候时间,提升客户体验。此外, 针对工资发放集中时段,开设存取款快速通道,加快此类业务办理速度,实现客户的有效分流。


  三、加强客户投诉管理,优化服务流程


  在强化客户投诉处理能力上,除了要求员工坚持文明规范服务,善待客户,尊重客户外, 还施行首问负责制,要求大堂经理增强预见性,有效疏导缓解客户情绪,妥善处理好各种纠纷, 避免矛盾激化。另外,柳州营业部通过强化柜员服务满意率考核和坚持网点负责人现场巡视制, 杜绝客户投诉事件的发生。


  中国民生银行柳州营业部始终以 “服务管理推动经营价值和客户体验双提升”为工作目标,不断提升文明规范服务能力与内涵,不断推动服务质量提升,积极打造民生银行服务竞争新优势,让全区人民充分享受民生银行高效便捷优质的金融服务。

中国民生银行柳州分行营业部员工风采


24.钦州市区农村信用合作联社营业部


  2020 年, 钦州市区联社营业部继续秉承“党建引领 + 企业文化建设 + 合规护航”的发展理念, 坚持“初心、信心、爱心、贴心、耐心”的“五心” 服务理念,以创全国千佳百佳营业网点为目标,始终坚守服务的初心,以优质服务为抓手,助力地方经济,勇担社会责任。


  一、对接重点工程, 助力地方经济。为全市重点项目建设提供高效能服务,先后支持广西中马钦州产业园企业建设安置房、市本地医院购买医疗设备、市燃汽公司购买燃汽管道铺设等民生工程;支持钦州市“5+2”重大产业项目——年产 180 万吨高档纸板扩建项目建设;支持防疫物资生产企业生产抗疫物资,履行社会责任,加快地方经济发展。截止 2020 年 12 月末,对公企业贷款余额 37.5 亿元。


  二、支持小微企业,及时解危帮困。为帮助企业应对 2020 年突如其来的新冠疫情影响,营业部积极响应联社党委的要求,主动对接企业和走访企业,宣传复工复产信贷政策,及时为 26 户信贷企业办理延期还本付息业务,进一步缓解企业的生产经营压力,让“稳企业”、“保就业”政策落地效;为解决小微企业发展的难点和融资的困点,营业部通过设立一户一策台账加大营销力度,积极扶持一批小微企业创新创业,如:2020 年重点支持广西银翼动力科技公司研发航空重油发动机成功下线并获得 CCTV《崛起中国》栏目专题报道。2020 年,营业部发放小微企业贷款 118 笔金额,金额 6.41 亿元,小微企业贷款余额达 24.3 亿元。


  三、服务“三农”经济,带动地方产业。围绕乡村振兴战略,积极推进农业产业链整合和价值链提升, 结合当地农业发展方向和计划,全力扶持大蚝养殖、养鱼等当地海养特色产业发展,2020  年发放涉农贷款 10.36 亿元。


  四、创新业务品种,提升金融服务。2020 年,营业部设立钦州市首个银行营业网点“一站式”开办企业专区,升华“政银合作”,探索出“互联网+ 政务服务+ 金融服务”服务新模式,为企业提供方便、快捷的金融服务;成立企业上门服务小组,主动为企业分担和减压,上门收集企业资料和宣传相关优惠政策,减少企业办理开户、信息更新等业务往返营业网点办理业务的时间。


  作为支持当地经济发展的金融主力军,钦州市区联社营业部不忘初心,牢记坚持服务好当地实体经济的使命和贴心为群众提供便捷金融服务的理念,重点做好优质服务管理和“千佳网点”建设,提高金融消费者的体验感和舒适度,提升服务能力,助力小微企业快速成长,为地方经济发展做出更大的贡献。

2020 年钦州市区联社营业部开展“童心颂祖国,农信助成长”到特殊学校慰问活动


 25.广西北部湾银行北海分行营业部

广西北部湾银行北海分行营业部员工在疫情期间坚守岗位


  广西北部湾银行北海分行营业部自 2009 年 10 月 19 日成立至今,始终坚持“服务是心灵的沟通与交流”的服务理念,用心经营,谱写了如“珠还合浦”般美好传承的历史, 在广西区内乃至全国的服务评比中屡获殊荣。

  北海分行营业部把服务视为生命,全力打造“北部湾银行”服务品牌。以客户视角优化网点服务环境,关爱特殊群体,提供贴心、周到的便民设施,打造温馨特色、“有温度”的优质服务。开设绿色服务通道,别出心裁改造排队机,小小排号纸温暖人心,为孕妇、残障人士等特殊客户提供爱心服务。当客户拿到排号纸时,纸上“孕妇(满 5 月)和残障客户可享受爱心窗口的优先服务”的温馨提示映入眼帘,我们细节上的改变,拉近与客户的关系,致力于打造成客户心中贴近、更贴心的 OK 银行。


  从客户进门到办完业务离开网点,北海分行营业部员工一直秉承用心、爱心、暖心去服务每一位客户,为客户提供规范、细致、高效的服务。当客户有困难不能上门办理业务时,北海分行营业部员工特事特办上门服务。1 月某一天,营业部接到客户刘爷爷的儿子来电,称他的父亲借记卡磁条损坏无法使用。刘爷爷是一位年过八旬的老人,前段时间骑电动车不慎摔倒,腿脚受伤无法到网点办理更换借记卡业务。营业部副总经理得知该刘爷爷的情况后,为尽快能够解决客户实际困难,立即和刘先生预约上门服务的时间后,安排一名柜员和其前往刘爷爷家中核实情况。通过询问交流确定刘爷爷的思路意识清晰且具有授权其儿子办理此业务的意愿,在双人见证下协助客户填写授权委托书,并告知客户,次日可以让刘先生准备相关证件材料前往营业网点办理更换卡业务。刘先生对北海分行营业部员工的服务表示认可和感谢,称赞北部湾银行是一家有爱心、责任心的银行,让客户感到了家人般的温暖,十分感动。始于感恩, 臻于感动。将服务送上门,让特殊客户享受到同样的银行服务,这仅仅是北行真心服务的一个缩影。在做好风险防范的条件下,将服务送上门,是北行对“用心服务成就客户”最好的诠释。


  北海分行营业部一直传承发扬“千佳”的精神底蕴和优良作风,以用心、爱心、暖心服务每一位客户。服务路上无止境,广西北部湾银行北海分行营业部将以千佳创建作为新的起点,继续深入贯彻总行“336 新发展战略”目标,坚持“服务是心灵的沟通与交流”理念,担当社会责任,助力金融振兴,成为行内业内 OK 的标杆网点、让老百姓高兴的标杆网点。